言語を使った【カスタマーサクセス】改善方法

翻訳外注ノウハウ

「お客様が御社の製品やサービスに出会うまで、そのすべての過程において際立った存在で居続けなければならない」そんな新たなプレッシャーが生まれているのが現代です。

潜在顧客である現代人は、アイスクリームのような単純な選択からますます複雑化するビジネスソフトウェアに至るまで、無限の選択肢を持っています。

カスタマーサクセスのリーダーの仕事は、お客様があなたの会社の製品やサービスで最高の体験をし、選んでいただくだけでなく、長期的にお付き合いいただけるようにすることです。

ローカライゼーション(製品の翻訳を特定の国または地域に適応させるプロセス)によって、カスタマーサクセスチームは、顧客がどこにいても優れた体験をしていただけるようになります。

製品のコンテンツをローカライズ(翻訳)することは、お客様に御社の製品やサービスにまつわるストーリーを伝えることであり、お客様の心を動かし、お客様との間に永続的なつながりを築くことにつながります。

ここでは、異なる言語が使用される海外のお客様に素晴らしい体験を提供するために、ローカライズすべきものをいくつか挙げています。

※本コラムはLilt社のコラムを元にお届けしています

カスタマーサクセス担当者

ローカライズ(翻訳)が必要なのは、オンライン資料だけではありません。カスタマーサクセス担当者は、顧客の満足と成功を維持するために大きな役割を担っています。

担当者が最高の体験をお客様に提供できるように、文化や言語の違いについて担当者にトレーニングを行なう必要があります。

たとえば、米国ではサポートに電話するときは、担当者はお客様をファーストネームで呼びかけるのが一般的です。しかしフィリピンではお客様が何歳であろうと「Sir」または「Ma’am」で呼びかけるのが一般的です。

このような違いをカスタマーサクセス担当者に理解してもらうことで、サポートチームは世界のどこにいても、すべての顧客と効果的にコミュニケーションをとることができるようになるのです。

サポートセンター

サポートセンターは製品、機能、サービスに関するあらゆる「知るべきこと」を集約した場所です。

サポートページをローカライズ(翻訳)することで、お客様がセルフサービスを行ない、必要な解決策を素早く見つけることができるようになります。

お客様がサポートセンターに直接連絡するのは、ヘルプページで提供されるソリューションでは問題を完全に解決できない場合の次のステップであるべきで、ヘルプページに記載されている情報が言葉足らずで理解しにくい場合ではありません。

もしあなたが海外からのサポート依頼に追われているとしたら、ヘルプページが不完全なことが原因かもしれません。

多くの企業はサポートコンテンツを自動(機械)翻訳に頼っていますが、複雑なプロセスを説明する際に必要なニュアンスの多くが、自動(機械)翻訳では失われてしまていることに気付かなければなりません。

アプリ内チャットボット

アプリ内チャットボットは、実在するカスタマーサポートの担当者に似せて開発されているので、それを使うと実際に人と話しているかのようにユーモアや散文、ニュアンス、そして人生を感じさせる会話が交わされます。

サポートセンターに連絡してくる人は、ロボットではなく本当の人間と話したいと思っています。

ボットとやりとりしているときにほとんどの人はそのことに気付いています(つまりチャットボットでは不満足だということです)が、チャットボットが顧客の母国向けにローカライズされた、素晴らしい体験を提供する絶好の機会であることに変わりはありません。

なぜなら言語的な規範やフレーズを考慮したチャットボットのプログラミング、改善は、顧客に感動を与え、細部に至るまで素晴らしい体験を提供しようとするあなたの製品、サービスに対する姿勢を示すことになるからです。

言語を使ったカスタマーサクセス改善方法

カスタマーフォーラム

コミュニティフォーラムのようなユーザー生成(参加型)コンテンツは、タイムリーに翻訳するのが難しい場合があります。

また、日々多くの情報が追加されるため、すべてのエントリー(投稿)を翻訳するのは無駄と思われることもあります。

その代わりにさまざまな地域のお客様のためのスレッド(話題)を作成し、世界中のお客様が興味を持ちそうな主要なテーマを翻訳することを検討してみてください。

そうすることで海外のお客様にもコミュニティの議論に参加する機会を与えるだけでなく、最終的にはリソースの価値を最大限に引き出すことができるのです。

製品および機能の発表資料

ケーススタディ(事例研究)は海外のお客様にとって貴重なものです。

たとえ短い内容であっても、それをローカライズすることで最新かつ、最高の製品がどのようにお客様に役立つかをより深く理解していただくことができます。

さらに、それだけではなくお客様の声、リリースノート(ソフトウェア製品のリリースの際に、機能強化や不具合修正の内容などをユーザーに示す資料またはウェブサイト)、製品ビデオの字幕などをローカライズして、すべてのお客様に製品の採用を促進することも検討しましょう。

最後に

カスタマーサクセスは、企業が既存の収益を拡大するための大きなチャンスです。

顧客をより幸せにし、より成功させる方法に焦点を当てることで、顧客をより長く維持することができ、将来的に製品をより多く購入してくれるようになること期待できるのです。

まとめ

以上、「言語を使った【カスタマーサクセス】改善方法」でしたがいかがでしたでしょうか。

当社は翻訳の目的や、翻訳する文書の特徴、性質などを正しく理解、見極め、相手国の文化的背景を念頭に、ホームぺージや契約書、取扱説明書、プレゼン資料、リリース、ゲーム、アプリその他あらゆるビジネスで必要なドキュメント、テキストの「プロ翻訳者による翻訳」を、英語を中心に世界120か国語で行ないます。

高い品質が求められる外国語対応や翻訳についてもしお困りでしたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。

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